Επιχειρήσεις Σιδηροδρομικών Μεταφορών – Υποχρεώσεις και Καλές Πρακτικές
1. Ακύρωση Δρομολογίου
Υποχρεώσεις:
- Ενημέρωση επιβατών άμεσα για την ακύρωση
- Επιλογή μεταξύ:
- Επιστροφής κομίστρου (ολική ή μερική)
- Επαναδρομολόγησης άμεσα ή σε ημερομηνία επιλογής
- Παροχή γευμάτων, διαμονής (όπου εφικτό), μεταφοράς προς/από κατάλυμα
- Αν δεν προσφερθεί εναλλακτική εντός 100 λεπτών, ο επιβάτης δικαιούται να επιλέξει άλλη μεταφορά και να του επιστραφούν τα εύλογα έξοδα
- Αποζημίωση 25% ή 50% αν η καθυστέρηση άφιξης > 1 ώρα
Καλές Πρακτικές:
- Άμεση ενεργοποίηση plan B για δρομολόγια με συνεργαζόμενα μέσα (π.χ. πούλμαν)
- Καταγραφή και παρακολούθηση καθυστερήσεων σε πραγματικό χρόνο
- Συνεργασία με ξενοδοχεία/παρόχους catering για άμεση φροντίδα
2. Καθυστέρηση Δρομολογίου
Υποχρεώσεις:
- Παρόμοια επιλογή όπως στην ακύρωση: επιστροφή, νέα διαδρομή, μελλοντικό δρομολόγιο
- Αν καθυστέρηση >60 λεπτά:
- Παροχή φροντίδας (γεύματα, κατάλυμα)
- Αποζημίωση 25% ή 50%
- Επιστροφή εξόδων αν επιβάτης επιλέξει άλλη μεταφορά (αν δεν ενημερώθηκε εντός 100 λεπτών)
Καλές Πρακτικές:
- Ενεργοποίηση live alerts για ενημέρωση επιβατών
- Αυτοματοποιημένη καταγραφή για αιτήματα αποζημίωσης
- Εκπαίδευση προσωπικού σταθμού για διαχείριση παραπόνων
3. Απώλεια Ανταπόκρισης (σε ενιαίο εισιτήριο)
Υποχρεώσεις:
- Ισχύουν ίδια δικαιώματα με καθυστέρηση/ακύρωση
- Αν καθυστέρηση >60 λεπτών λόγω χαμένης ανταπόκρισης:
- Δικαίωμα επιστροφής, νέας διαδρομής, αποζημίωσης
- Δικαίωμα φροντίδας
Καλές Πρακτικές:
- Ενσωμάτωση πολιτικών HOTNAT ή AJC όπου εφικτό
- Προληπτικός έλεγχος συνδέσεων για κρίσιμες ανταποκρίσεις
- Ενιαίο reporting συστήματος πωλήσεων και δρομολογίων
4. Αποσκευές & Εξοπλισμός Κινητικότητας
Υποχρεώσεις:
- Αποζημίωση:
- Έως 1.200 € με απόδειξη αξίας
- Έως 300 € χωρίς απόδειξη
- Αποζημίωση έως 1.400 € για χειραποσκευές σε περίπτωση ατυχήματος
- Πλήρης αποζημίωση για εξοπλισμό ΑμεΑ (ή προσωρινή αντικατάσταση)
Καλές Πρακτικές:
- Ειδική μεταχείριση σε φορτοεκφόρτωση αναπηρικών μέσων
- Ενημέρωση προσωπικού για διαδικασίες αναγγελίας φθοράς
- Σύντομες φόρμες καταγγελίας επιτόπου
5. Τραυματισμός σε Σιδηροδρομικό Ατύχημα
Υποχρεώσεις:
- Αποζημίωση με προκαταβολή εντός 15 ημερών για άμεσες ανάγκες
- Επιπλέον παροχές αναλόγως της ζημίας
6. Θάνατος Επιβάτη – Δικαιώματα Οικογένειας
Υποχρεώσεις:
- Προκαταβολή τουλάχιστον 21.000 € εντός 15 ημερών
- Αποζημίωση ανάλογα με την περίπτωση (εθνικοί κανόνες)
7. Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα
Υποχρεώσεις:
- Ίση πρόσβαση και μετακίνηση
- Δωρεάν βοήθεια:
- Σε σταθμούς (αναχώρηση, ανταπόκριση, άφιξη)
- Εντός αμαξοστοιχίας
- Συνοδός και σκύλος συνοδείας ταξιδεύουν δωρεάν
- Ενημέρωση τουλάχιστον 24 ώρες πριν
Καλές Πρακτικές:
- Διαθέσιμη υποστήριξη σταθμών σε ειδικό σημείο
- Εκπαίδευση προσωπικού εξυπηρέτησης
- Προληπτικός έλεγχος διαδρομών για προσβασιμότητα
Γενικές Συστάσεις για Επιχειρήσεις
- Χρησιμοποιείτε ψηφιακή ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο για καθυστερήσεις
- Δημιουργήστε ενιαίο σύστημα καταγγελιών & αποζημιώσεων
- Εκπαιδεύστε προσωπικό για άμεση υποστήριξη και διαχείριση παραπόνων
- Καταγράφετε όλες τις περιπτώσεις καθυστερήσεων και διαχειριστείτε τις εσωτερικά με KPI
- Αναρτήστε σαφώς τα δικαιώματα σε εισιτήρια, ιστοσελίδα, σταθμούς
