Επιχειρήσεις Μεταφορών με Λεωφορεία – Υποχρεώσεις και Καλές Πρακτικές

1. Ματαίωση Δρομολογίου

Υποχρεώσεις:

  • Έγκαιρη ενημέρωση εντός 30 λεπτών
  • Επιλογή: επιστροφή ναύλου ή επαναδρομολόγηση
  • Παροχή φροντίδας (γεύματα, διαμονή έως 2 νύχτες, μεταφορά προς/από κατάλυμα)
  • Υποχρέωση επιστροφής εξόδων αν δεν προταθεί εναλλακτική εντός 100 λεπτών

Καλές Πρακτικές:

  • Ενεργή και σαφής επικοινωνία μέσω SMS/Email
  • Προκαθορισμένες συνεργασίες με ξενοδοχεία και catering
  • Οργάνωση προσωπικού σε σταθμούς για άμεση υποστήριξη

2. Καθυστέρηση Αναχώρησης

Υποχρεώσεις:

  • Ενημέρωση για καθυστέρηση εντός 30 λεπτών από προγραμματισμένη ώρα
  • Επιλογή: επιστροφή ή νέα δρομολόγηση (αν >2 ώρες καθυστέρηση)
  • Παροχή φροντίδας και αποζημίωσης (έως 50% του εισιτηρίου)

Καλές Πρακτικές:

  • Ροές αυτοματοποιημένων ειδοποιήσεων
  • Πρόβλεψη επιπλέον οχημάτων σε περιπτώσεις καθυστερήσεων
  • Άμεση ενεργοποίηση παροχών με απλοποιημένες διαδικασίες

3. Πρόωρη Αναχώρηση

Υποχρεώσεις:

  • Θεωρείται ματαίωση → ισχύουν τα ίδια με το άρθρο 1

Καλές Πρακτικές:

  • Απαρέγκλιτη τήρηση χρονοδιαγραμμάτων
  • Διασταύρωση επιβίβασης με ονομαστικές κρατήσεις

4. Απώλεια ή Φθορά Αποσκευών σε Ατύχημα

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση για φθορά ή απώλεια (βάσει εθνικής νομοθεσίας)
  • Ειδική πρόνοια για εξοπλισμό κινητικότητας

Καλές Πρακτικές:

  • Ειδική μεταχείριση στις χειραποσκευές ευπαθών ομάδων
  • Πρόβλεψη για προσωρινή αντικατάσταση εξοπλισμού
  • Διαχείριση αποσκευών με σύστημα εντοπισμού

5. Τραυματισμός σε Ατύχημα

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση για τραυματισμό (βάσει εθνικών κανόνων)
  • Παροχή πρώτων βοηθειών, βασικών αναγκών, διαμονής

Καλές Πρακτικές:

  • Εκπαίδευση προσωπικού πρώτης αντίδρασης
  • Άμεση κινητοποίηση μέσω εσωτερικού πρωτοκόλλου ατυχήματος

6. Θύμα Θανατηφόρου Ατυχήματος – Δικαιώματα Οικογένειας

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση στους εξαρτώμενους
  • Κάλυψη εξόδων κηδείας (εθνικό δίκαιο)

Καλές Πρακτικές:

  • Ορισμός υπεύθυνου επαφής με τις οικογένειες
  • Άμεση, διακριτική και ευαίσθητη διαχείριση

7. Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα

Υποχρεώσεις:

  • Ίση πρόσβαση, χωρίς διακρίσεις
  • Δωρεάν βοήθεια σε σταθμούς & κατά την επιβίβαση/αποβίβαση
  • Δυνατότητα συνοδού που ταξιδεύει δωρεάν
  • Ενημέρωση τουλάχιστον 36 ώρες πριν το ταξίδι

Καλές Πρακτικές:

  • Καταγραφή των ειδικών αναγκών επιβατών σε σύστημα CRM
  • Συνεργασία με φορείς αναπηρίας
  • Εκπαίδευση προσωπικού σε δεξιότητες εξυπηρέτησης ΑμεΑ

Γενικές Συστάσεις για Επιχειρήσεις

Επενδύστε σε αυτοματοποιημένα εργαλεία ειδοποίησης (SMS, app, email)
Δημιουργήστε εσωτερικούς οδηγούς αντιμετώπισης καθυστερήσεων & ακυρώσεων
Εφαρμόστε διαφανείς διαδικασίες αποζημιώσεων
Ορίστε υπεύθυνο ποιότητας υπηρεσιών ανά σταθμό ή γραμμή
Καταγράφετε και αξιολογείτε τα παράπονα – ενσωματώστε τις βελτιώσεις στη λειτουργία σας