Επιχειρήσεις Σιδηροδρομικών Μεταφορών – Υποχρεώσεις και Καλές Πρακτικές

1. Ακύρωση Δρομολογίου

Υποχρεώσεις:

  • Ενημέρωση επιβατών άμεσα για την ακύρωση
  • Επιλογή μεταξύ:
    • Επιστροφής κομίστρου (ολική ή μερική)
    • Επαναδρομολόγησης άμεσα ή σε ημερομηνία επιλογής
  • Παροχή γευμάτων, διαμονής (όπου εφικτό), μεταφοράς προς/από κατάλυμα
  • Αν δεν προσφερθεί εναλλακτική εντός 100 λεπτών, ο επιβάτης δικαιούται να επιλέξει άλλη μεταφορά και να του επιστραφούν τα εύλογα έξοδα
  • Αποζημίωση 25% ή 50% αν η καθυστέρηση άφιξης > 1 ώρα

Καλές Πρακτικές:

  • Άμεση ενεργοποίηση plan B για δρομολόγια με συνεργαζόμενα μέσα (π.χ. πούλμαν)
  • Καταγραφή και παρακολούθηση καθυστερήσεων σε πραγματικό χρόνο
  • Συνεργασία με ξενοδοχεία/παρόχους catering για άμεση φροντίδα

2. Καθυστέρηση Δρομολογίου

Υποχρεώσεις:

  • Παρόμοια επιλογή όπως στην ακύρωση: επιστροφή, νέα διαδρομή, μελλοντικό δρομολόγιο
  • Αν καθυστέρηση >60 λεπτά:
    • Παροχή φροντίδας (γεύματα, κατάλυμα)
    • Αποζημίωση 25% ή 50%
  • Επιστροφή εξόδων αν επιβάτης επιλέξει άλλη μεταφορά (αν δεν ενημερώθηκε εντός 100 λεπτών)

Καλές Πρακτικές:

  • Ενεργοποίηση live alerts για ενημέρωση επιβατών
  • Αυτοματοποιημένη καταγραφή για αιτήματα αποζημίωσης
  • Εκπαίδευση προσωπικού σταθμού για διαχείριση παραπόνων

3. Απώλεια Ανταπόκρισης (σε ενιαίο εισιτήριο)

Υποχρεώσεις:

  • Ισχύουν ίδια δικαιώματα με καθυστέρηση/ακύρωση
  • Αν καθυστέρηση >60 λεπτών λόγω χαμένης ανταπόκρισης:
    • Δικαίωμα επιστροφής, νέας διαδρομής, αποζημίωσης
    • Δικαίωμα φροντίδας

Καλές Πρακτικές:

  • Ενσωμάτωση πολιτικών HOTNAT ή AJC όπου εφικτό
  • Προληπτικός έλεγχος συνδέσεων για κρίσιμες ανταποκρίσεις
  • Ενιαίο reporting συστήματος πωλήσεων και δρομολογίων

4. Αποσκευές & Εξοπλισμός Κινητικότητας

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση:
    • Έως 1.200 € με απόδειξη αξίας
    • Έως 300 € χωρίς απόδειξη
  • Αποζημίωση έως 1.400 € για χειραποσκευές σε περίπτωση ατυχήματος
  • Πλήρης αποζημίωση για εξοπλισμό ΑμεΑ (ή προσωρινή αντικατάσταση)

Καλές Πρακτικές:

  • Ειδική μεταχείριση σε φορτοεκφόρτωση αναπηρικών μέσων
  • Ενημέρωση προσωπικού για διαδικασίες αναγγελίας φθοράς
  • Σύντομες φόρμες καταγγελίας επιτόπου

5. Τραυματισμός σε Σιδηροδρομικό Ατύχημα

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση με προκαταβολή εντός 15 ημερών για άμεσες ανάγκες
  • Επιπλέον παροχές αναλόγως της ζημίας

6. Θάνατος Επιβάτη – Δικαιώματα Οικογένειας

Υποχρεώσεις:

  • Προκαταβολή τουλάχιστον 21.000 € εντός 15 ημερών
  • Αποζημίωση ανάλογα με την περίπτωση (εθνικοί κανόνες)

7. Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα

Υποχρεώσεις:

  • Ίση πρόσβαση και μετακίνηση
  • Δωρεάν βοήθεια:
    • Σε σταθμούς (αναχώρηση, ανταπόκριση, άφιξη)
    • Εντός αμαξοστοιχίας
  • Συνοδός και σκύλος συνοδείας ταξιδεύουν δωρεάν
  • Ενημέρωση τουλάχιστον 24 ώρες πριν

Καλές Πρακτικές:

  • Διαθέσιμη υποστήριξη σταθμών σε ειδικό σημείο
  • Εκπαίδευση προσωπικού εξυπηρέτησης
  • Προληπτικός έλεγχος διαδρομών για προσβασιμότητα

Γενικές Συστάσεις για Επιχειρήσεις

  • Χρησιμοποιείτε ψηφιακή ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο για καθυστερήσεις
  • Δημιουργήστε ενιαίο σύστημα καταγγελιών & αποζημιώσεων
  • Εκπαιδεύστε προσωπικό για άμεση υποστήριξη και διαχείριση παραπόνων
  • Καταγράφετε όλες τις περιπτώσεις καθυστερήσεων και διαχειριστείτε τις εσωτερικά με KPI
  • Αναρτήστε σαφώς τα δικαιώματα σε εισιτήρια, ιστοσελίδα, σταθμούς