Επιχειρήσεις Ναυτιλιακών Μεταφορών – Υποχρεώσεις και Καλές Πρακτικές

1. Ακύρωση Διέλευσης Πλοίου

Υποχρεώσεις:

  • Άμεση ενημέρωση για την ακύρωση και νέα εκτίμηση αναχώρησης/άφιξης
  • Επιλογή στον επιβάτη:
    • Επιστροφή ναύλου εντός 7 ημερών
    • Επαναδρομολόγηση χωρίς επιβάρυνση
  • Παροχή βοήθειας (γεύματα, κατάλυμα έως 3 νύχτες – max 80€/νύχτα)
  • Δεν ισχύουν για κρουαζιέρες

Καλές Πρακτικές:

  • Προηγμένο σύστημα επικοινωνίας με επιβάτες (email, SMS, app)
  • Συμφωνίες με ξενοδοχεία για κάλυψη ανάγκης διαμονής
  • Προσωπικό πρώτης γραμμής κατάλληλα εκπαιδευμένο στη διαχείριση απογοητευμένων πελατών

2. Καθυστέρηση στην Αναχώρηση

Υποχρεώσεις:

  • Ενημέρωση για νέα εκτιμώμενη ώρα αναχώρησης
  • Αν >90 λεπτά καθυστέρηση:
    • Επιλογή: επιστροφή ναύλου ή νέο δρομολόγιο
    • Παροχή βοήθειας (φαγητό, κατάλυμα)

Καλές Πρακτικές:

  • Σταθμός υποστήριξης στο λιμάνι
  • Πρόβλεψη για μαζικές αναχωρήσεις με buffer χρόνου
  • Δημιουργία πλάνου εξυπηρέτησης υπό συνθήκες υψηλής συμφόρησης

3. Καθυστέρηση Άφιξης στον Προορισμό

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση 25% ή 50% ανάλογα με διάρκεια ταξιδιού και καθυστέρηση
  • Επιστροφή αποζημίωσης εντός 1 μήνα
  • Εξαιρούνται περιπτώσεις ανωτέρας βίας (καιρός, φυσικές καταστροφές)

Καλές Πρακτικές:

  • Αυτοματοποιημένος υπολογισμός αποζημιώσεων με βάση το boarding system
  • Προληπτική ενημέρωση για καθυστερήσεις με εύληπτο τρόπο

4. Απώλεια, Καθυστέρηση ή Φθορά Αποσκευών & Οχήματος

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση:
    • Έως 2.700 € για αποσκευές
    • Έως 15.500 € για όχημα (και αποσκευές εντός)
    • Έως 4.100 € για τιμαλφή μόνο αν κατατεθούν επίσημα
  • Αποζημίωση και για εξοπλισμό κινητικότητας

Καλές Πρακτικές:

  • Διακριτική και άμεση εξυπηρέτηση περιστατικών ζημίας
  • Σύντομες και τεκμηριωμένες διαδικασίες αναγγελίας

5. Τραυματισμός σε Περιστατικό στη Θάλασσα

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση έως 300.000 € (έως 490.000 € αν υπάρχει υπαιτιότητα)
  • Δικαίωμα σε προκαταβολή για άμεσες ανάγκες
  • Δεν καταβάλλεται σε περιπτώσεις έκτακτων περιστάσεων

Καλές Πρακτικές:

  • Εκπαίδευση πληρώματος σε διαχείριση περιστατικών & πρώτες βοήθειες
  • Επικοινωνία με οικογένεια επιβάτη σε περίπτωση σοβαρού περιστατικού

6. Θάνατος Επιβάτη – Δικαιώματα Οικογένειας

Υποχρεώσεις:

  • Αποζημίωση έως 300.000 € (έως 490.000 € ανάλογα με τις περιστάσεις)
  • Προκαταβολή τουλάχιστον 21.000 €
  • Εξαιρέσεις σε περιπτώσεις φυσικών καταστροφών ή απειλών ασφαλείας

Καλές Πρακτικές:

  • Άμεση ανάθεση υπευθύνου για συντονισμό με την οικογένεια
  • Συναισθηματική διαχείριση και υποστήριξη των συγγενών

7. Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα

Υποχρεώσεις:

  • Ίση πρόσβαση & δωρεάν βοήθεια:
    • Σε σταθμούς και κατά την επιβίβαση/αποβίβαση
    • Κατά τη διάρκεια του ταξιδιού
  • Υποχρέωση δωρεάν μεταφοράς εξοπλισμού & σκύλου συνοδείας
  • Ενημέρωση 48 ώρες πριν το ταξίδι

Καλές Πρακτικές:

  • Ορισμός υπευθύνου προσβασιμότητας στο προσωπικό
  • Εκπαίδευση προσωπικού σε προσέγγιση ατόμων με αναπηρία
  • Δημιουργία προσβάσιμων εκδόσεων υλικού (π.χ. σε Braille, απλή γλώσσα)

Γενικές Συστάσεις για τις Ναυτιλιακές Επιχειρήσεις

  • Διατηρείτε ενεργό μηχανισμό παρακολούθησης δρομολογίων & καθυστερήσεων
  • Ενσωματώστε απλές ψηφιακές φόρμες καταγγελίας & αποζημίωσης
  • Εκπαιδεύστε το προσωπικό front-line για αποτελεσματική διαχείριση θυμού και απογοήτευσης
  • Τηρήστε αρχείο με περιστατικά, χειρισμό και αποτελέσματα – αξιολογήστε τα εσωτερικά
  • Ενημερώνετε ξεκάθαρα για τα δικαιώματα από την κράτηση ως την αποβίβαση