Επιχειρήσεις Αεροπορικών Μεταφορών – Υποχρεώσεις και Καλές Πρακτικές
1. Ακύρωση Πτήσης
Υποχρεώσεις:
- Παροχή επιλογής στον επιβάτη (επιστροφή ναύλου, νέα πτήση, επιστροφή στον τόπο αναχώρησης)
- Ενημέρωση επιβατών τουλάχιστον 14 ημέρες πριν
- Αποζημίωση εκτός αν αποδειχθούν έκτακτες περιστάσεις
Καλές Πρακτικές:
- Ενεργοποίηση πρωτοκόλλου επικοινωνίας άμεσα
- Διαφάνεια στην αιτιολογία ακύρωσης και προσβασιμότητα στην πληροφόρηση
- Αυτόματη ενεργοποίηση αποζημίωσης όπου προβλέπεται
2. Καθυστέρηση Πτήσης
Υποχρεώσεις:
- Παροχή φροντίδας (γεύματα, επικοινωνία, διαμονή)
- Επιστροφή χρημάτων ή εναλλακτική πτήση αν η καθυστέρηση υπερβεί τις 5 ώρες
- Αποζημίωση για καθυστέρηση άφιξης >3 ώρες, αν δεν υπάρχουν έκτακτες περιστάσεις
Καλές Πρακτικές:
- Χρήση ψηφιακών καναλιών για προληπτική ενημέρωση
- Εξασφάλιση επαρκών συνεργατών (ξενοδοχεία, catering) για μαζική καθυστέρηση
- Δημιουργία ειδικού σημείου υποστήριξης στο αεροδρόμιο
3. Άρνηση Επιβίβασης
Υποχρεώσεις:
- Προσφορά εναλλακτικής πτήσης, επιστροφής και αποζημίωσης
- Παροχή φροντίδας κατά την αναμονή
- Αποζημίωση ανάλογα με την απόσταση πτήσης
Καλές Πρακτικές:
- Έγκαιρη αναζήτηση εθελοντών για παραχώρηση θέσης με επιπλέον κίνητρα
- Ξεκάθαρη ενημέρωση επιβατών για τα δικαιώματά τους επιτόπου
- Καταγραφή όλων των επικοινωνιών & προσφορών για διαφάνεια
4. Υπεράριθμες Κρατήσεις
Υποχρεώσεις:
- Ισχύουν οι ίδιες υποχρεώσεις όπως στην άρνηση επιβίβασης
- Υποχρέωση πρότασης τριών επιλογών στον επιβάτη
Καλές Πρακτικές:
- Συγκράτηση ποσοστού ασφαλείας στις κρατήσεις
- Ενεργή παρακολούθηση πληρότητας και ανίχνευση πιθανής υπεράριθμης κατάστασης πριν την αναχώρηση
- Εναλλακτικές προτάσεις με πρόσθετες παροχές για οικειοθελείς παραχωρήσεις θέσεων
5. Αποσκευές (Απώλεια, Φθορά, Καθυστέρηση)
Υποχρεώσεις:
- Αποζημίωση έως ~1.300€ για παραδιδόμενες αποσκευές
- Τήρηση προθεσμιών καταγγελίας (7 ή 21 ημέρες)
- Ευθύνη και για χειραποσκευές αν υπάρχει υπαιτιότητα
Καλές Πρακτικές:
- Αποτελεσματικό σύστημα εντοπισμού αποσκευών
- Εναλλακτικές λύσεις (π.χ. προσωρινά κιτ πρώτης ανάγκης)
- Διευκόλυνση διαδικασίας καταγγελίας (π.χ. online υποβολή)
6. Χαμένη Πτήση Ανταπόκρισης (σε ενιαία κράτηση)
Υποχρεώσεις:
- Παροχή νέας πτήσης χωρίς κόστος
- Αποζημίωση αν η καθυστέρηση άφιξης >3 ώρες (εφόσον δεν υπάρχει έκτακτη περίσταση)
Καλές Πρακτικές:
- Ενεργή παρακολούθηση αλυσίδας πτήσεων και προνοητική κράτηση νέων ανταποκρίσεων
- Παροχή on-the-spot voucher/γεύματος/καταλύματος σε μεγάλες καθυστερήσεις
7. Αναβάθμιση ή Υποβάθμιση Θέσης
Υποχρεώσεις:
- Αναβάθμιση → χωρίς επιπλέον χρέωση
- Υποβάθμιση → επιστροφή:
- 30% (έως 1.500 χλμ)
- 50% (1.500–3.500 χλμ)
- 75% (άνω των 3.500 χλμ)
Καλές Πρακτικές:
- Τεκμηριωμένη διαδικασία μετακίνησης επιβατών μεταξύ κατηγοριών
- Ενημέρωση πριν την επιβίβαση & επιλογή επιβατών με δίκαιο τρόπο
8. Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα
Υποχρεώσεις:
- Δωρεάν βοήθεια σε όλα τα στάδια (αεροδρόμιο, πτήση)
- Δωρεάν μεταφορά ιατρικού εξοπλισμού και σκύλου συνοδείας
- Ενημέρωση επιβάτη για τα δικαιώματα & διευκολύνσεις
Καλές Πρακτικές:
- Προηγούμενη επικοινωνία 48 ώρες πριν για βέλτιστο σχεδιασμό υποστήριξης
- Κατάρτιση προσωπικού σε θέματα προσβασιμότητας
- Προσαρμογή online συστημάτων και ενημερώσεων για ΑμεΑ
Συνοπτικά Tips για Εταιρείες
- Επένδυση στην ενημέρωση επιβατών σε όλα τα στάδια (ιστοσελίδα, αεροδρόμιο, προσωπικό)
- Ενδυνάμωση ομάδων υποστήριξης για την άμεση επίλυση περιστατικών
- Καταγραφή και ανάλυση περιστατικών για βελτίωση διαδικασιών
- Ανθρώπινη προσέγγιση και διαφάνεια: ενισχύει την εμπιστοσύνη και μειώνει τις δημόσιες αντιδράσεις
- Αυτόματη ενεργοποίηση αποζημιώσεων όπου είναι εφικτό
